近年來，網(wǎng)上購物發(fā)展成為新的消費方式。“剛剛過去的‘雙11’你‘剁手’了嗎?”一時間，這句話成為人們相互之間流行的問候語。繼服裝、食品行業(yè)之后，家居業(yè)也逐漸成為人們網(wǎng)購的焦點。

一直以來，家居品牌在“雙11”的狂歡中也有不俗的表現(xiàn)。據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年天貓“雙11”最終交易額達到912億元，天貓全類目銷售額前十中，家居品牌均占有席位，銷售額破億元。但從歷年“雙11”之后，家居產(chǎn)品投訴率高來看，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購家具其實沒有看上去那么“美”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，每年“雙11”之后，家具消費的投訴率都暴增。據(jù)了解，照片與實物不符、運輸和售后得不到保障、假冒名牌家具產(chǎn)品等成為網(wǎng)購家具投訴的主要問題。

家居產(chǎn)品“貨不對板”

網(wǎng)上購買家居建材與傳統(tǒng)實體店不同，因為看不到實物，消費者只能通過圖片信息、文字描述、購買評價以及店鋪的信譽度等來進行判斷，因此，極易發(fā)生照片與實物不相符、貨不對板的情況。

消費者葉先生告訴筆者，去年“雙11”恰逢其裝修期間，他在網(wǎng)上購買了全部燈具，可如今，一年過去燈具幾乎滅掉一半。“客廳的大燈現(xiàn)在已經(jīng)換成新的，一些筒燈也時常不亮。”葉先生還表示，當(dāng)初出于價格因素以及網(wǎng)上的精美圖片，他沒有考慮太多就下單了，不過，麻煩也隨之而來。

業(yè)內(nèi)人士表示，一些家居企業(yè)針對網(wǎng)銷專門開發(fā)產(chǎn)品，用劣質(zhì)材料制造成本低、售價廉的產(chǎn)品迎合消費者需求，再加上物流太集中，導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)跟不上，不少消費者反映線上、線下產(chǎn)品的質(zhì)量存在出入。因此，業(yè)內(nèi)人士提醒消費者，隨著互聯(lián)網(wǎng)逐步融入到家居各個領(lǐng)域，許多線下品牌家居開始開拓網(wǎng)上銷售，產(chǎn)品在網(wǎng)上基本都有銷售，線上線下相互貫通，選擇信譽好、口碑好的商家購買，相對來說會放心一些。

物流速度為硬傷

家居建材產(chǎn)品許多都是大物件，具有容易碎等特點，不僅運費高，還需要消費者自己到物流點提貨，麻煩不少。林女士告訴筆者，她曾經(jīng)在網(wǎng)上購買一個乳膠床墊，賣家發(fā)貨后半個月也沒有收到，后來查了物流，原來需要林女士自行提貨。“就是怕讓自提，所以我已經(jīng)專門付了送貨上門的費用，而且兩米長的床墊我也沒那么大的車去拉。”幾番周旋，最終又額外多付了費用才把床墊拉回家，耽誤了搬家時間。“早知道這樣，還不如去家居賣場的實體店，還能摸到實物。”

業(yè)內(nèi)人士表示，大部分網(wǎng)購家具需要自己到物流集散地提貨，消費者自己提貨其實增加了許多成本，找貨車或者搬家公司都是一筆不小的開支，也有部分家具的網(wǎng)店可以送貨到家，但是要收取一部分費用。比如送貨到家需另加200元，有的還需要另付上樓費、安裝費等。

產(chǎn)品安裝售后難

在家居行業(yè)中，一直有“三分產(chǎn)品，七分送貨和安裝”的說法，可見購買產(chǎn)品之后的售后、安裝有多么重要。但是，很多沒有資質(zhì)的網(wǎng)店并不承諾送貨、安裝以及售后服務(wù)。大部分家具是送貨后進行組裝的，對專業(yè)人士來說，安裝不成問題，但對大多數(shù)消費者而言，安裝不但是力氣活更是技術(shù)活。

消費者王先生告訴筆者：“為了便于安裝網(wǎng)購的衣柜，我還特意花50元購買了相關(guān)的工具、螺絲釘?shù)刃〔考?rdquo;在安裝衣柜時他還特意叫了一個年輕小伙子，兩個人足足花了兩個全天的時間才完工。“每天都是從早上8點開始，到晚上8點結(jié)束。”網(wǎng)上的絕大部分商家都不提供所售家具的安裝服務(wù)，只配備安裝說明書，消費者只能自己動手組裝，而大部分網(wǎng)購的家具沒有售后保障卡，一旦出問題，就得消費者買單。

業(yè)內(nèi)人士表示，在網(wǎng)上購物時，除了關(guān)注價格、款式，更應(yīng)詳細詢問售后服務(wù)情況，并且看看其他同地區(qū)買家對當(dāng)?shù)胤?wù)的評價，然后與實體店產(chǎn)品進行全面對比，再決定是否購買。 (燕婉)

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