福建網(wǎng)購(gòu)維權(quán)探索“本地化”

網(wǎng)上購(gòu)物不滿意，廈門一位網(wǎng)友給賣家打了一個(gè)“中評(píng)”，沒(méi)想到頻遭賣家電話騷擾;福州市民郭女士網(wǎng)購(gòu)了一款品牌香水，她懷疑買到了假貨卻遭遇鑒定難，他們想投訴這些看不見(jiàn)的“對(duì)手”，擺在他們眼前的卻是異地維權(quán)成本問(wèn)題，無(wú)奈之下，只好選擇放棄。

福建省網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)能否“本地化”?對(duì)此省消委會(huì)投訴監(jiān)督部主任段建平告訴記者，近年來(lái)，福建省網(wǎng)購(gòu)的投訴正在逐年增加，但由于各地消委會(huì)只能受理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛，對(duì)于異地維權(quán)，福建省消委會(huì)在接到消費(fèi)者投訴后，只能移交給被投訴的商企所在地消委會(huì)，福建省網(wǎng)購(gòu)維權(quán)“本地化”還在探索中。

案例

“中評(píng)”后深夜頻遭電話騷擾

今年7月27日，廈門網(wǎng)友陳思(化名)通過(guò)網(wǎng)購(gòu)，買了一款錢包。

“我同學(xué)也有這款錢包，我覺(jué)得好看就去網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)。”陳思說(shuō)，收貨后，她覺(jué)得網(wǎng)購(gòu)的錢包有色差，與同學(xué)手中的同款錢包進(jìn)行比較，感覺(jué)質(zhì)量也沒(méi)有同學(xué)的好。

由于錢包的價(jià)格也不貴，陳思也就沒(méi)有和商家理論，在評(píng)價(jià)時(shí)，她在“是否跟圖片相符”這一選項(xiàng)打4顆星，其余都給5顆，算是一個(gè)中評(píng)。

陳思說(shuō)，7月30日深夜，她被電話鈴聲吵醒，看到是陌生電話，她當(dāng)場(chǎng)就掛斷了，倒頭繼續(xù)睡。“剛剛按掉，第二個(gè)電話又來(lái)了。”

陳思接起電話后，賣家希望她將中評(píng)改為好評(píng)。剛開(kāi)始，賣家的態(tài)度還算不錯(cuò)，沒(méi)有說(shuō)難聽(tīng)的話。但陳思覺(jué)得賣家深夜打電話就為了這么點(diǎn)事，有點(diǎn)小題大做，就告訴對(duì)方，不要半夜打電話，有事明天再說(shuō)。

第二天晚上9時(shí)許，陳思又接到了賣家的電話。陳思認(rèn)為錢包的質(zhì)量和描述的不一樣，給“中評(píng)”是很合理的，堅(jiān)決不改。隨后，賣家掛了電話。

原本以為事情就此告一段落，但連續(xù)幾天，陳思都會(huì)在深夜接到騷擾電話，其中8月8日凌晨，騷擾電話整整持續(xù)了一個(gè)小時(shí)，陳思不得不將手機(jī)調(diào)成靜音。由于是異地交易，陳思不知道該找誰(shuí)投訴，無(wú)奈之下，只能在微博上大倒苦水。

而此前據(jù)媒體報(bào)道，網(wǎng)購(gòu)給中評(píng)或差評(píng)，除了接到騷擾電話外，一些消費(fèi)者甚至收到“壽衣”等包裹的恐嚇。

消協(xié)

異地維權(quán)只能“轉(zhuǎn)投”處理

“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的投訴越來(lái)越多。”省消委會(huì)投訴監(jiān)督部主任段建平告訴記者，網(wǎng)購(gòu)相對(duì)于線下實(shí)體店購(gòu)物，除了價(jià)格的優(yōu)勢(shì)外，還讓消費(fèi)者更加便利，足不出戶就能購(gòu)買到所需的產(chǎn)品，因此網(wǎng)購(gòu)紅火的同時(shí)，投訴也在逐年上升。

對(duì)于市民關(guān)心的網(wǎng)購(gòu)能否“本地化”，段建平說(shuō)，本地雖然可以接受消費(fèi)者的投訴，但由于各地消委會(huì)只能受理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不在轄區(qū)內(nèi)的，則只能“轉(zhuǎn)投”，即將消費(fèi)者的投訴移交給被投訴的商企所在地消委會(huì)。

“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)很難，有時(shí)還找不到維權(quán)的對(duì)象。”段建平介紹，目前網(wǎng)購(gòu)存在的問(wèn)題主要是：首先因異地交易和無(wú)店鋪交易，消費(fèi)者無(wú)法真實(shí)了解商品的具體情況，只能通過(guò)賣家的廣告來(lái)比較鑒別，而宣傳廣告又存在嚴(yán)重的浮夸現(xiàn)象;其次，物品質(zhì)量差、功能欠缺，甚至是殘次品;再次，售后服務(wù)得不到保障，給消費(fèi)者帶來(lái)很大風(fēng)險(xiǎn)。

律師

網(wǎng)購(gòu)記得保留憑證

消費(fèi)者對(duì)賣家進(jìn)行“差評(píng)”或者“中評(píng)”后，有些賣家會(huì)對(duì)其進(jìn)行騷擾，這是否侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。對(duì)此，福建元一律師事務(wù)所林賢芝告訴記者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十七條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

林賢芝認(rèn)為，雖然網(wǎng)購(gòu)方便便宜，但也存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，不要貪小便宜，應(yīng)該選擇信譽(yù)度比較高，自己比較熟悉的網(wǎng)店。而在網(wǎng)絡(luò)上買奢侈品時(shí)一定要慎重考慮，奢侈品最好選擇在線下購(gòu)買。

林賢芝提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)多留一個(gè)心眼，要保留憑證，以備日后出現(xiàn)糾紛時(shí)作為投訴的憑證。同時(shí)，還應(yīng)注意使用第三方支付平臺(tái)，如支付寶、財(cái)付通等，或者貨到付款等方式，這樣即使以后有類似的糾紛問(wèn)題，消委會(huì)也有跡可查。切勿私下從銀行轉(zhuǎn)賬。

同時(shí)，林賢芝律師稱，目前網(wǎng)絡(luò)商品交易的第三方交易平臺(tái)都有申述系統(tǒng)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)一旦權(quán)益受到侵犯，首先應(yīng)向第三方交易平臺(tái)進(jìn)行申述。如果問(wèn)題無(wú)法得到解決，則可向網(wǎng)店所在地的監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，進(jìn)行異地維權(quán)。如遇到惡意騷擾甚至恐嚇，消費(fèi)者可以取得證據(jù)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

相關(guān)鏈接

穗深京杭網(wǎng)購(gòu)維權(quán)實(shí)現(xiàn)“本地化”

為了給消費(fèi)者營(yíng)造更好的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，廣東省近年來(lái)不斷拓寬網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的渠道，目前廣東正在不斷摸索維權(quán)“本地化”的模式。今年3月，廣州推出了《網(wǎng)購(gòu)交易服務(wù)規(guī)范一般投訴處理》，標(biāo)志著全國(guó)首個(gè)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)正式貫徹實(shí)施。

此外，廣州、深圳兩地也于今年7月簽署了《穗深兩市電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管協(xié)作機(jī)制合作備忘錄》。廣州、深圳兩地消費(fèi)者如果在唯品會(huì)、夢(mèng)芭莎、騰訊、迅雷等廣深兩地的電商平臺(tái)購(gòu)物，所引發(fā)的投訴將可以本地受理。至此，廣州與北京、深圳、杭州三地建立了電子商務(wù)合作機(jī)制，未來(lái)還將與浙江、江蘇等省建立合作機(jī)制。

在新機(jī)制下，廣州市消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V以上地方的商家，無(wú)需撥打長(zhǎng)途電話，可以實(shí)現(xiàn)本地受理。《備忘錄》簽訂后，廣深兩地市場(chǎng)監(jiān)管部門將建立電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議，打通消費(fèi)維權(quán)投訴的受理平臺(tái)，還在網(wǎng)絡(luò)案件協(xié)查、信息交流等方面進(jìn)行無(wú)縫合作。據(jù)估算，廣深合作之后，八成省內(nèi)的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例將可得到一對(duì)一的解決。