泉州“寵客執法”成全國消費維權創新樣板

日前，國家市場監管總局主管、中國消費者協會主辦的《中國消費者報》發布2025版《中國“3·15”年度報告》，泉州市創新推行的旅游市場“寵客執法”模式，被其列為2024年度全國市場監管系統消費維權地方創新做法之一。

2024年，泉州市市場監管部門推行“寵客執法”模式，通過創新監管、強化執法與優化服務，有效改善旅游消費環境，提升了游客滿意度和信任度，為全國旅游市場監管提供了可借鑒的經驗。該模式助力泉州成為文旅網紅城市，實現了游客接待量與旅游收入的雙重飛躍。

“寵客執法”以柔性執法和高效服務為核心，旨在為游客提供溫馨舒適的旅游體驗。泉州市市場監管部門采用駐場監督、沿街巡查、實地抽查及線上監測等手段，對酒店、餐飲、景區游樂、旅游購物等重點行業實施立體化監管，對欺客宰客、擾亂市場等違規行為采取零容忍態度，快速處置并嚴厲懲治。同時，泉州市首創互聯網住宿訂房價格監測分析系統，智能化監測價格動態，確保市場價格透明。

此外，泉州市還制定針對特色業態的服務規范，如《蟳埔女習俗簪花圍服務規范》，推動行業標準化發展;發布《泉州市文旅行業誠信合規公約》，引導涉旅行業誠信經營。在消費維權方面，依托全國12315熱線，實現7×24小時人工接訴;在熱門景區設立維權服務點，發揮ODR企業線上糾紛調解作用，高效調解消費糾紛;組建市場監管應急執法隊，實施24小時備勤，快速響應重大投訴，跨部門聯動處理，保障游客權益。

“寵客執法”模式實施后，泉州市旅游市場秩序顯著改善，游客滿意度不斷提高。2024年，泉州市全年游客接待量突破1億人次大關，旅游總花費達1211.40億元，同比增長20.8%。今年春節，泉州市接待游客量與旅游總花費分別增長23.6%、25.9%，彰顯了“寵客執法”的顯著成效。