16日，2023年中國商業數字化發展大會在泉州市舉辦。該活動為首屆“海絲”僑商投資貿易大會系列活動之一，由福建省商務廳、泉州市人民政府指導，泉州市商務局支持，福建省批發零售行業協會、廣州騰訊科技有限公司主辦。活動以“數字商業協同共生”為主題，旨在加快商貿流通數字化創新，推動流通數字化智能化發展。

從“物”到“事” 解決顧客生活中的問題

活動現場，來自首都經貿大學、天虹股份、廈門見福、澳優集團、零智數科等高校、企業的十余位行業權威專家、數字標桿企業高管、知名商業講師、知名企業代表齊聚一堂，探討、把脈行業數字化深度融合發展趨勢，共同碰撞思維火花。

“當前消費觀念變化體現在消費有度，留有余額，追求實用性、高品質、低價格，追求健康生活，注重食品安全，關注環境變化，重視企業的社會責任等方面。”首都經濟貿易大學工商管理學院教授陳立平分享，流通和零售體系如同生物一樣是個有機體。要像生物適應環境一樣，隨著社會經濟的變化，零售業也要不斷適應環境并發生變革。其中，消費行為的變化以及所引發的市場競爭結構的變化，對零售行業變革產生直接影響。

陳立平認為，要重新定義顧客，看待顧客要從消費者向生活者轉變。消費者觀念的核心是商品，通過商品獲得幸福感的時代已經過去;生活者觀念的核心是生活中的場景、事情和問題。“未來超市集客的核心不是商品，而是圍繞顧客吃得健康、吃得幸福，還原顧客生活場景，解決顧客生活中的問題，從‘物’到‘事’，從商品促銷到生活提案。”

“低價格零售將主導市場的發展，未來將成為主流。商品開發將成為可持續發展的最重要戰略。商品是支持企業發展的關鍵，數字化必須加上好的商品，才能為顧客創造更好的價值。”陳立平說，我國超市企業要重新建立商品開發的觀念，把自有品牌開發作為超市企業可持續發展的重要戰略。特別是要從戰略上高度重視有機食品、健康功能食品、對自然友好食品的開發，把即食、即熱、即加工食品作為超市最重要的戰略品類。“重視賣場營銷，提升賣場價值，提供新型食材、烹調方法的方案。”

在陳立平看來，要更加重視區域的社會責任。企業要建立與社區共生的理念;超市經營要關注居民健康、對環境友好、為地域發展做貢獻;要大力推廣“地產地銷”經驗，倡導“農戶+農業合作社+超市”的發展模式。“彰顯社會責任將成為零售企業最大的集客力和競爭力。”

掌握“人心紅利” 將流量變成“留量”

“數字化帶來跨時空的銷售增量。我們有15%的銷售業績來自晚上10點門店關閉之后的收入，這是通過企業微信私域服務完成的。”天虹股份數字發展部總監徐靈娜分享企業私域運營之路。“私域2.0進階在于從經營‘場’到經營‘人’。之前是以商品、裝修、服務升級助力銷售增長;如今，我們認為是經營‘人’，才能抓住生意。不再只是搶人，而是以人為本經營‘人’。珍惜眼前人，將流量變成‘留量’。只有精細化運營，才能帶來持續轉化。”

徐靈娜認為，更貼近人心的數字化，更有溫度、更智能的服務，才能打開員工和顧客的心智開關，掌握“人心紅利”。“我們堅持‘二八法則’。其中，面對80%客戶，我們用標準化、全流程數字化工具，助力員工從‘人肉模式’向‘人機合一’轉化。”

“在私域領域取得很好成績的企業，有三個關鍵特征。”騰訊企業微信拓展總經理陸昊說，第一個關鍵，就是這些企業全部是一把手工程。他們意識到僅靠IT部的力量，并不足以驅動私域的部署，必須靠一把手統籌，將IT部與業務部門組織起來，才能高質量推動私域落地。第二個關鍵，是這些企業都設有一個運營的“指揮部”，比如瑞幸咖啡，有一個26人的團隊，像指揮部一樣，為全國4000家門店統一提供私域運營策略、文案，門店和一線員工拿起即用，保證全國所有門店的運營質量與效率統一和連貫。第三個關鍵，是這些企業特別在意私域人才培養。

洞悉客戶 打通供需“任督二脈”

“制造型零售是我國零售業未來的方向，它的核心業務是供應鏈。對于供應鏈，我們的理解是，對客戶要洞悉，零售業一定要懂人，從客戶角度思考問題。”廈門見福連鎖董事長張利認為，不能忽視產品開發和研制。“要保持供應鏈的彈性和柔性，兼具利他思想和經營思想。供應鏈定義里有一個‘核心企業’的概念，我們稱之為鏈主，鏈主要打通供應鏈的‘任督二脈’，即供應與需求。供應鏈兩大支持平臺是物流與信息化，缺少信息化，信息傳遞就容易變形。”

在張利看來，從企業供應鏈的成熟度來看，包括原始供應鏈、初級供應鏈、整合供應鏈、協同供應鏈、智慧供應鏈。驅動原始供應鏈向初級供應鏈升級，是專業化的職能分工;向整合供應鏈升級，是跨部門的流程構建;向協同供應鏈升級，需要提升供應鏈上的領導力;向智慧供應鏈升級，是新技術的應用能力。

張利認為，在企業通往智慧供應鏈的每一步、每一個臺階，都是對原有供應鏈業務和流程的再造甚至是重塑。當下，企業之所以有機會開啟智慧供應鏈建設，本質上是這個時代有著更為先進的數字化工具，讓企業在供應鏈業務和流程的重塑和再造過程中，可以創造出更大的價值。“數字化不是做與不做的問題，而是如何做好的問題。企業數字化要實現投入大于產出，如果還無法做到投入大于產出，數字化步伐可以慢一點，但數字化仍是必須要做的工作。”