旅游業(yè)“拼低價(jià)”，一些低價(jià)旅行團(tuán)被層層轉(zhuǎn)包 導(dǎo)游底薪數(shù)百元 購物返點(diǎn)達(dá)45％

在“拼低價(jià)”的旅游業(yè)經(jīng)營模式下，一些低價(jià)旅行團(tuán)被層層轉(zhuǎn)包，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團(tuán)時(shí)往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費(fèi)”，還沒出團(tuán)就已虧本。

近日“導(dǎo)游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會(huì)對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)群體的爭議。導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響游客旅行體驗(yàn)。國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，我國登記導(dǎo)游人數(shù)已超過73萬人。《旅游法》明確規(guī)定，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“拼低價(jià)”的旅游業(yè)經(jīng)營模式下，一些低價(jià)旅行團(tuán)被層層轉(zhuǎn)包，底薪只有數(shù)百元的導(dǎo)游接團(tuán)時(shí)往往需要墊付人均數(shù)百元的“人頭費(fèi)”，還沒出團(tuán)就已虧本。因此，他們往往千方百計(jì)通過誘導(dǎo)消費(fèi)者購物以獲得高額返點(diǎn)來“填坑”和盈利。有業(yè)內(nèi)人士透露，多數(shù)購物、餐飲商家等會(huì)給導(dǎo)游返點(diǎn)，45%算正常，還有更高的。

淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯 出事靠募捐?

實(shí)際上，被報(bào)道的“惡導(dǎo)游”事件只是冰山一角。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強(qiáng)制消費(fèi)”的調(diào)查顯示，截至6日11時(shí)，69.4%的參與調(diào)查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過強(qiáng)制購物消費(fèi)”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“脅迫消費(fèi)”頻發(fā)的導(dǎo)游行業(yè)背后是嚴(yán)重缺少基本生活保障。

張家界導(dǎo)游李春霞告訴記者，專職導(dǎo)游的月基本工資，在張家界300元-800元不等;兼職導(dǎo)游甚至沒有基本工資，靠發(fā)日工資。“沒有底薪的導(dǎo)游，常常面臨‘淡季帶不到團(tuán)就吃不上飯’的窘境。”黃山導(dǎo)游小薇(化名)無奈地說，每天帶團(tuán)費(fèi)約200元，淡旺季平均下來，一年工資僅2萬元左右。

企業(yè)對(duì)導(dǎo)游的保障十分微薄。安徽一旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長洪琛透露，愿意給導(dǎo)游購買保險(xiǎn)的旅行社微乎其微。“截至去年年末，當(dāng)?shù)?56家旅行社中，大概僅兩三家會(huì)給導(dǎo)游買保險(xiǎn)。”湖南導(dǎo)游蔡妮婭告訴記者，2014年她身邊有幾位導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中受傷，但“出事以后基本靠行業(yè)協(xié)會(huì)募捐，幾乎沒有其他保障機(jī)制”。

導(dǎo)游流動(dòng)性過高是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。安徽省一位旅游部門工作人員稱，按規(guī)定，旅行社要有20%的固定導(dǎo)游，但出于成本考慮，許多旅行社不愿意“養(yǎng)”固定導(dǎo)游，僅在旺季聘請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游，這部分人掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心并交納一定的管理費(fèi)，沒有固定薪酬、長期合同、社會(huì)保險(xiǎn)，人多且散，工作穩(wěn)定性差。

對(duì)于很多游客經(jīng)常投訴的導(dǎo)游服務(wù)不好，專家認(rèn)為，根本原因在于國內(nèi)導(dǎo)游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤。“干好干壞都這點(diǎn)錢，所以大家工作積極性不高。”小薇坦言。據(jù)記者了解，在國外，導(dǎo)游收入以小費(fèi)為主，旅行社所付的報(bào)酬僅占一小部分。這就意味著，游客是上帝，影響導(dǎo)游的收入高低，導(dǎo)游必然努力讓游客滿意。

由于正常收入低、缺乏保障、流動(dòng)性高，導(dǎo)游群體難以留住人才，人員呈年輕化趨勢。以皖中地區(qū)為例，調(diào)查顯示，該地區(qū)70%的導(dǎo)游是畢業(yè)1年至3年的學(xué)生，普遍專業(yè)技能欠佳，僅10%導(dǎo)游有超過5年的工作經(jīng)驗(yàn)。三亞春秋國際旅行社總經(jīng)理王雪琴介紹，“2009年時(shí)我們公司有400多位專職導(dǎo)游，現(xiàn)在只有16位了。”隨著“正規(guī)軍”逐漸流失，越來越多無證黑導(dǎo)游充斥市場，隊(duì)伍魚龍混雜。

爭奪“刀尖上削下來的利潤” 回扣45%屬正常

安徽大學(xué)旅游系副主任李經(jīng)龍分析說，那些習(xí)慣低價(jià)惡性競爭的旅行社，為控制成本，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇與游玩線路的服務(wù)質(zhì)量，以拉低產(chǎn)品價(jià)格。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種先靠低價(jià)爭搶游客，再通過回扣等賺回利潤的方式，被基層旅游部門稱為“刀尖上削下來的利潤”。

國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱4日公開表示，“不合理低價(jià)”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”。據(jù)了解，組團(tuán)社低價(jià)攬客——地接社“買團(tuán)”搶客——導(dǎo)游脅迫消費(fèi)賺“返點(diǎn)”來“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”。

海南一旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，目前那些幾百元甚至幾元的低價(jià)團(tuán)費(fèi)用明顯低于成本，往往是由組團(tuán)社組織游客，地接社從組團(tuán)社手中買團(tuán)，導(dǎo)游再先自己墊付費(fèi)用從地接社買“人頭”。對(duì)于地接社和導(dǎo)游而言，是負(fù)債在接團(tuán)，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法撈錢填坑。”

而誘導(dǎo)、脅迫游客購物，從商家拿返點(diǎn)就是主要撈錢方法。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團(tuán)伙時(shí)發(fā)現(xiàn)，標(biāo)價(jià)8280元的“金鑲玉”進(jìn)價(jià)不過百元，所獲暴利中20%用于導(dǎo)游的分成。據(jù)了解，現(xiàn)在導(dǎo)游帶團(tuán)，購物、餐飲等環(huán)節(jié)一般都有返點(diǎn)，有十年執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的海南省旅游委質(zhì)監(jiān)局一名工作人員直言，“購物返點(diǎn)45%算正常，還有更高的。門票也有返點(diǎn)。”

年初轉(zhuǎn)行的云南導(dǎo)游小陳向記者講述了“返點(diǎn)潛規(guī)則”，像珠寶、字畫這些產(chǎn)品定價(jià)隨意性大，賣價(jià)越高，返點(diǎn)越多，“最多一次是在去年春，有個(gè)游客花三萬元買了個(gè)玉鐲，商戶按照利潤30%返給我，好幾千呢。”

這種潛規(guī)則不僅盛行在商品購物，連餐飲住宿也有返點(diǎn)。張家界一位從業(yè)數(shù)十年的旅游業(yè)內(nèi)人士譚威(化名)說，“在一些飯店，團(tuán)餐之外，游客單獨(dú)消費(fèi)的餐飲，導(dǎo)游可以拿到30%-50%的回扣。”

記者在安徽、湖南、海南等多地走訪調(diào)查，業(yè)內(nèi)人士反映，“低價(jià)團(tuán)”如今在中國各地旅游市場層出不窮，比起《旅游法》實(shí)施之前“有過之而無不及”。海南三亞某大型旅行社總經(jīng)理直言，《旅游法》對(duì)“坑人低價(jià)團(tuán)”的約束，一定程度上形成了反效果。“一些小旅行社反正也活不下去，干脆傾注所有撈一筆。劣幣驅(qū)逐良幣，導(dǎo)致自我約束力強(qiáng)的、積極轉(zhuǎn)型的公司反而很難生存。”

監(jiān)管缺失 有關(guān)部門為眼前利益睜一只眼閉一只眼

旅游市場“百病之源”在哪里?在參與新浪“關(guān)于強(qiáng)制消費(fèi)”調(diào)查中，截至6日11時(shí)，51.5%的網(wǎng)友認(rèn)為，亂象背后是有關(guān)部門監(jiān)管缺失。

安徽一地旅游市場監(jiān)管處負(fù)責(zé)人說，“并非看不見、管不了，而是為了眼前利益，選擇了睜一只眼閉一只眼。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，規(guī)范旅游市場應(yīng)依法從嚴(yán)，加大懲處力度，提高違規(guī)成本，一旦發(fā)現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)，第一次可以警告，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì)。

采訪中，有游客反映，在景區(qū)發(fā)生旅游糾紛后，往往會(huì)出現(xiàn)“監(jiān)管真空”，旅游局一查，與旅行社、導(dǎo)游無關(guān)，那就跟旅游局沒關(guān)系;物價(jià)局一查有明碼標(biāo)價(jià)，管不了;工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己管;只要沒有打架，公安也不管。

對(duì)此，海南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局副調(diào)研員王習(xí)平說，目前省級(jí)旅游聯(lián)合執(zhí)法辦成員單位彼此間沒有行政隸屬關(guān)系，導(dǎo)致職責(zé)不清、責(zé)任不明，各種糾紛扯皮不斷。多地旅游部門建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門成立綜合執(zhí)法大隊(duì)，破除旅游綜合執(zhí)法壁壘，同時(shí)重視旅游市場誠信體系建設(shè)，以形成長效監(jiān)督機(jī)制。 (新華社電)

◆相關(guān)新聞

云南女導(dǎo)游：希望有個(gè)渠道聽我說話 行程中已為游客墊付一萬多費(fèi)用

日前，由于不滿游客消費(fèi)低，昆明一陳姓導(dǎo)游辱罵游客道德和良心何在視頻曝光，記者采訪到了處于漩渦中的事件第一當(dāng)事人——陳姓導(dǎo)游。

陳姓導(dǎo)游回憶，她4月9日接到這個(gè)昆明、大理、麗江、西雙版納游的低價(jià)團(tuán)，合同上簽的就是“旅游購物團(tuán)”。具體行程是首站從昆明直達(dá)石林，當(dāng)晚留宿石林，第二站是大理到麗江，第三天從麗江返回昆明，在昆明安排的是世博園一日游，之后再去西雙版納。

“導(dǎo)游接每個(gè)旅游團(tuán)時(shí)都有對(duì)行程單這一環(huán)節(jié)，在和游客對(duì)行程單時(shí)，就直接詢問過大家知道這個(gè)購物團(tuán)嗎?所有游客都表示知道。”陳姓導(dǎo)游強(qiáng)調(diào)，游客第一天就知道自己進(jìn)世博園是要進(jìn)行購物消費(fèi)的。

既然游客參加的是購物團(tuán)，就應(yīng)該履行合同上的義務(wù)，進(jìn)行購物消費(fèi)，怎么還會(huì)發(fā)生這樣的事呢?陳姓導(dǎo)游坦言，自己掛靠在旅游公司，臨時(shí)出團(tuán)，沒有底薪，工資全體現(xiàn)在購物和自費(fèi)活動(dòng)傭金(回扣)上。“說得再直白些，如果客人不買東西，我就沒收入。”

關(guān)于網(wǎng)傳的一元入團(tuán)，她不愿多談，一再強(qiáng)調(diào)自己就是按行程帶團(tuán)。從第一個(gè)展館出來后，就有兩組客人什么都沒買，上車之前有旅客詢問她：“是不是不買東西，回去投訴就有賠償?”上車后的陳姓導(dǎo)游就比較激動(dòng)，詢問為什么有客人說自己強(qiáng)制購物的話，然后，就有四個(gè)游客站起來指責(zé)自己黑心，并說了一些難聽的話。

事實(shí)上，2013年10月1日起實(shí)施的新《旅游法》就明令禁止“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，但陳姓導(dǎo)游承認(rèn)，除了吃飯簽單外，自己也墊付了部分費(fèi)用，金額為1萬多元。

陳姓導(dǎo)游解釋，“旅行社有些費(fèi)用不能及時(shí)給我們，又著急接客人，臨時(shí)改變住宿或是一些不可預(yù)見的情況，旅行社不可能提前給我們預(yù)付款，這時(shí)就需要導(dǎo)游自掏腰包進(jìn)行墊付。”

“負(fù)團(tuán)費(fèi)到如此地步的團(tuán)隊(duì)，為何要接?”對(duì)于網(wǎng)上瘋傳的青海某旅行社老總對(duì)昆明導(dǎo)游事件的評(píng)論，陳姓導(dǎo)游也有自己的苦衷，她直言不接怎么生活?陳姓導(dǎo)游接著說，“自己現(xiàn)在就希望有個(gè)渠道聽我說說話，網(wǎng)絡(luò)不要再大肆炒作，事件就此得到平息。” (云南日?qǐng)?bào))

◆微熱議

@天籟之音

導(dǎo)游罵游客是有點(diǎn)過了，但根子在于旅游市場的“不合理低價(jià)”問題，這才是旅游秩序的“百病之源”。處罰一個(gè)導(dǎo)游有用嗎?導(dǎo)游是整個(gè)不合理秩序下的犧牲品，關(guān)鍵還得靠有關(guān)部門，如國家旅游局等，要開展治理行動(dòng)，對(duì)被舉報(bào)的旅游企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，一旦旅行社被舉報(bào)，就要加重處罰。

@蘇美女

我國的旅游業(yè)可以說市場競爭極為充分，但一直亂象頻出，可見監(jiān)管這雙“有形之手”并未充分發(fā)揮作用。以此次事件為例，若非網(wǎng)友將視頻曝光，恐怕公眾至今無法知曉，而監(jiān)管部門也難以發(fā)現(xiàn)并查處。在一個(gè)又一個(gè)案例中，我們看到的是相關(guān)部門不遺余力地滅明火，而對(duì)于行業(yè)存在已久的深層次問題之暗火卻始終未能滅掉。

@樂隊(duì)齊了達(dá)

事實(shí)上，旅行社靠低價(jià)團(tuán)費(fèi)引客，通過強(qiáng)制購物來“找齊”的營銷手段早就不新鮮了。我前年從北京去韓國的4天團(tuán)費(fèi)才380元，倒也沒有強(qiáng)制購物，但需要給旅行社6萬元的押金，一放就是四個(gè)月。那押金到底去哪兒了，估計(jì)是旅行社拿這筆錢去投資，還有聽說放押金后旅行社破產(chǎn)跑路的。所以，在同樣的誘人低價(jià)中，旅行團(tuán)都有著不同的“潛臺(tái)詞”。

@帕拉帕拉

亡羊補(bǔ)牢不如未雨綢繆，對(duì)旅游亂象的整治也不能僅僅對(duì)導(dǎo)游吊銷執(zhí)照了之。起碼幾個(gè)方面都應(yīng)反思，一是監(jiān)管部門應(yīng)該向前走一步，不僅抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善旅游市場的管理規(guī)則和從業(yè)者的準(zhǔn)入機(jī)制和評(píng)價(jià)體系;二是旅行社應(yīng)按規(guī)范經(jīng)營，走“強(qiáng)制消費(fèi)”或“搜刮游客”“壓榨導(dǎo)游”的盈利之道必是涸澤而漁，最終傷害的是行業(yè)本身;三是導(dǎo)游需要強(qiáng)化職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)意識(shí)，靠強(qiáng)制、責(zé)罵甚至威脅都是自取其咎;四是游客除了積極維權(quán)、善于維權(quán)外，也應(yīng)明白，在市場規(guī)則下，天下沒有免費(fèi)午餐。